テレアポ営業をする上で大事なのが「トークスクリプト（台本）」です。この台本をきちんと作成し、テレアポ営業を行うことで、担当者のトークに偏りが無く、アポ取り率が上がっていきます。今回の記事は、このテレアポスクリプトの作り方について解説します。
①テレアポスクリプトはなぜ重要なのか
②テレアポスクリプトをどのように作成すべきか
③テレアポスクリプトの活用方法
Contents
テレアポスクリプトの重要性
テレアポ営業を成功するためにテレアポ用のトークスクリプト（円滑に話すための台本）は必須になります。
テレアポの事業を行っている会社の大半が導入されてます。
あなたはテレアポ営業から電話がかかってきたとき、「あぁまたか」と思いながら電話を受けてることが多いでしょう。
そのまま軽く受け流して電話を切ることが多いかと思いますが、たまにとても話しやすい相手方から電話が来て話が盛り上がってしまうことはありませんか？
「話し方がうまい」人からの電話ですと、切るのも一苦労です。
こんなに差が出るのは何故か？
それは、テレアポスクリプト（台本）の質で差が出ているからです。
質の良いテレアポスクリプトをしっかり活用していれば、アポイントの成約率が大きく向上します。
次にテレアポスクリプトの作り方と、活用事例について詳しく解説します。
テレアポスクリプトの作り方と活用例
テレアポスプリクトは様々なシーンで活用されます。その為、テレアポスクリプトをきちんと作成し、テレアポ営業に活かす事がビジネスにおいてとても大事です。
次にテレアポスクリプトの作り方と活用シーンについて見ていきましょう。
1.挨拶編
テレアポの場合、大半が初めて電話をする相手だと思います。その為、最初の第一声はとても大切です。
駄目な例
初めてだからといって、かたい感じでトークに入ってしまうことです。「お忙しいところ恐縮です」等で切り出してしまった場合、相手も同じようにかたい返事が帰ってくる可能性があります。
ここから話しを展開させるのは非常に大変です。
良い例
「おはようございます」「はじめまして」など、シンプルにサラリとした印象で挨拶をすることをおすすめします。まず、柔らかい印象をつけることで、その後のトークにも入りやすくなります
＜テレアポスクリプトの作り方＞
| 自社のイメージに合った挨拶を考えることが大事です。フランクなブランドイメージなのか、かっちりしたイメージなのかによってテレアポスクリプトの挨拶編が変わります。テレアポ営業と自社のイメージをマッチさせた挨拶を考えてみましょう。 |
2.自己紹介編
自己紹介は相手に自分をイメージしてもらう大切なポイントとなります。
通常の電話であれば「株式会社◯◯の△△と申します」と名乗るのが一般的ですが、テレアポの場合は、相手が何者なのかが全くイメージできず、警戒されてしまう可能性があります。
ここでのポイントは「やっている事業内容の説明」をしてから「〇〇会社の△△と申します」と自己紹介していくのがベストになります。
まず相手にイメージを持ってもらうことが大切です。
＜テレアポスクリプトの作り方＞
| 自己紹介をするのが一般的な礼儀ですが、成約率が上がらないのであれば、自己紹介前に事業の内容で興味を引かせるというのもコツです。テレアポスクリプトの作り方で大事なのは、複数のパターンを準備して検証していくこと！ |
3.つかみについて
挨拶と自己紹介の部分までは聞いてくれる人が多いのですが、「つかみ」の部分での説明がうまく出来ず切られてしまうことが多いです。
そのため、この部分がとても大切です。
ここで相手を引きつけることができるかどうかが商談獲得成功へのカギとなります。基本は「◯◯の新しいサービスのご案内でご連絡したのですが」というトークで話しを進めていきますが、ここはもう一歩相手にイメージを沸かせる工夫をしましょう。
例えば「今、お使いのPCに導入するだけで業務コストを半減させることができる、◯◯の新しいサービスについてのご案内です」というように相手に興味を持ってもらうように分かりやすく内容を伝えましょう。
＜テレアポスクリプトの作り方＞
| どのタイミングで電話を切られてるのか・断られるかをテレアポ営業担当社内でデータを集めてみましょう。大半は、サービスの案内時に断られると思うので、どんなトークをしたときにマッチしたのかをテレアポスクリプトの作り方としては大事な要素になります。 |
4.断られた時の対応
相手から断られることが多いテレアポ業務ですから、出だしで「うちは間に合っています」などと言われることもあるでしょう。
ですが、簡単に「ハイ分かりました」と引き下がるわけには行きません。
ここでいう「簡単に引き下がらない」という意味は「しつこく粘る」ということではありません。
テレアポで相手に嫌な印象を残してしまうと、今後自社商材に興味を示してくれる可能性がなくなってしまいます。断られた場合でも「そうなんですね」と一旦相手の意見を受け入れましょう。
その後の切り返しは「でも」や「しかし」と反さないように下記のように応対します。
「そうですよね、私もその通りだと思います。もし〇〇について社内で話題に上がったことなどあればお役に立てる内容なのですが」などと、話を違うところへ持っていき、相手からのトークを引き出すことがポイントとなってきます。
切り返しでは反論したくなるところをグッとこらえて、違う切り返しに持ていけるうに対応することが大切です。このような対応行う事により、今後もアポイントを行えるような環境を整えます。つかみがうまく行ったら第一関門クリアです。
＜テレアポスクリプトの作り方＞
| テレアポ営業は断られてからが勝負の部分があります。テレアポスクリプトの作り方としては、複数の切り替えしパターンを用意することが大事です。 |
5.質問して相手に委ねる
相手の反応を見て、質問を投げかけることも有効です。「◯◯についてお困りのことはありませんか」と聞くことで、その時点ではまだ相手が思い出せていなかった悩みや課題などを意識させることができるのです。
相手から、何かしらの悩みを引き出すことができれば、その後のトークはスムーズに進める可能性が高くなってきます。ここで気を付けたいのは一方的に話さず相手の反応を伺う事です。
相手のペースに合わせて話をすることで相手からの警戒心も解かれていきます。
これには理由があり、あまりにこちらが主導権を握りながら進めてしまうと、最後のアポ取りのところで相手が不安になり断られてしまうこともあるからです。
トークの内容が終盤に差し掛かったあたりで「最終的な判断は◯◯様にお任せしますので、もし必要ないようであればおっしゃってください」というようなトークを入れ、相手に判断を委ねましょう。
相手に安心感を持ってもらった上で、アポ取りに進めることができます。
＜テレアポスクリプトの作り方＞
| コミュニケーション力が試されるテレアポ営業。だからこそ押し引きが必要になります。その押し引きのパターンについて記載されているのがテレアポスクリプトです。人によってばらつきを発生させないよう予め複数パターンを用意しておきましょう。 |
6.アポをとる
日程を決める場面で大切なことは「こちら側が日時を提案する」ということです。
「ご都合の良い日はございますか」「来週でしたら、いつがよろしいでしょうか」という曖昧なものでは相手側がこちらに日時を提案するという構図ができてしまいます。
ここで相手が面倒になり「都合にいい日が分かったら連絡します」という風に言われないように、明確な提案が必要となります。
折り返しの連絡がこのパターンで切り出すと連絡がないことが多いからです。
また、相手の購買意欲を下げないためにも、できるだけ近い日程にすることを心がけます。
「明日の午前と午後でしたら、どちらがよろしいでしょうか」「今日の午後でも大丈夫ですか」など、少ない選択肢の中から、相手が簡単に選べるような提案をしましょう。
このような一連の流れでテレアポ対応を行うことにより、商談に発展するケースが多くなります。相手に対し具体的な説明を行い納得させた所で、日程の主導権は必ず握るようにすることです。
折角ここまで取り付けても、商談に進展しなければ意味がありません。他の部分は相手手動でいいですが、日程調整は必ず自分で主導権を握り調整してください。
この流れはテレアポスクリプトに記載のあるマニュアル手順になります。
外部リンク
テレアポスクリプト：まとめ
マニュアルの作成は正直面倒です。ですが、このようなマニュアルを作ることにより商談を獲得する確率が大幅に向上します。
①アポイントが取れない
②電話を切られてしまう
等のケースが頻発する方は、もう一度テレアポスクリプトを見直し、マニュアルに記載されている内容を見直す必要があります。
個人的には「つかみ」まで突破すれば商談獲得率は高いです。
「つかみ」の所で電話を切られてしまうケースが多い場合は、ぜひ手持ちのスクリプトマニュアルの見直しを行ってください。
この部分までのサンプルは多く取れているはずなので「どうしたら次に繋げられるか」を考えられる資料が作れるようになります。この記事を見て、テレアポの商談獲得率向上に繋がれば幸いです。最後までお読み頂きありがとうございました。
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