心理学を意識して営業トークをしている人はどのぐらいいるでしょうか？話に夢中であったり、緊張していたりで心理学なんて意識できない、していないという声もよく聞きます。
もしあなたが仕事中に心理学を意識していないのであれば、これから意識して使えば確実に成績が伸びます。また営業トーク中に相手をよく見て会話ができる様になるため、仕事も楽しくなります。そのぐらい知らないと勿体ないものです。
なのでこの記事では皆さんに顧客の心理を理解してもらい確実に顧客満足に繋がる営業トークについて解説します。
①物欲の心理学
②心理学を使った営業トーク3選
③心理学利用の注意点
Contents
①物欲の心理学
人が物を欲しがる時はどんな時でしょうか？普段の日用品を買う時や、身につける衣服アクセサリーを買う時など、買う時の心理状態は欲しいものによって違うかと思います。そのように物を欲しいと思うことを「物欲」といいます。
この物欲は営業トークにおいて最も重要な心理学です。物欲を理解し、コントロールすることで、顧客にとって必要な物を見定め、営業することができます。
そんな物欲を2点に分けて解説します。
1-1物欲の心理学:日用品の買い物
主に日用品などを買う時の物欲です。例としては洗剤やトイレットペーパーなど日常生活に必要な物品、食品です。この物欲のとき「買うのが当たり前」となっていることが多いため躊躇することはあまりないかと思います。そして買う商品は同じ物に手を出すことが多いかと思います。
１回使って気に入ると、商品のユーザーになり何回もリピート購入するようになります。それは信頼度が高い証拠です。その信頼度が高いほど、違う商品にも手を伸ばしやすくなるため、このときに営業トークで心理学を利用するとより効果的です。
1-2物欲の心理学:衝動的な買い物
次に衝動的な物欲についてです。この衝動的な物欲には悩まされている人も多いかと思います。なぜなら衝動的な買い物は日常生活において絶対に必要ではないものが多いためです。例としては洋服やアクセサリー、健康食品などこれまで自身が利用したことの無い物です。利用したことがないということは購入後にどのようなメリットをもたらすのか分からないため、買うのに躊躇することが多いです。
営業トークでは上記どちらの心理状態にも良い刺激を与えられると上手く商品のアピールをすることが出来ます。そのために心理学はとても重要となります。
②心理学を使った営業トーク3選
それでは物欲の心理学をもっと具体的に知って営業トークで活用できるようにしていきましょう。あまり心理学を知らないという方にもすぐできる簡単な方法を３選紹介します。例文を用いて解説してみるので練習してみてください。
2-1好意の返報性
好意の返報性とは人に親切にされたり、行為を示してもらった時に、自分も同じだけのことを返したいと思う心理学です。
例）雑談にて
自分「お客様の腕時計、とっても素敵ですね！」
お客「そうでしょ？高かったけど買っちゃったのよ〜」
自分「すごく色合い綺麗でつい目に入ってしまいました！お客様は商品を見る目がとても良いんですね！」
解説）
この例では「褒める」という好意を示しました。重要なのは相手の考えに対してアプローチすることです。例から言うと「お客様の身に着けている腕時計」ではなく「お客さまが選ぶセンス」を褒めることが重要です。これによって後の営業にも繋がっていきます。なぜならお客様は自身の選ぶセンスが褒められた直後なので、自身のセンスを意識するようになります。そのため褒める前と比べて圧倒的に、お勧めする商品に対して親身に考えてくれます。従って商品の話をしっかりと聞いて欲しいときにはとっても使える心理学です。
また違ったやり方だとお子様がいれば挨拶の際にお菓子をあげたり、会社のお試し商品などを渡すという手もあります。初対面の挨拶としてちょっとした物を渡すことは好印象にも繋がりやすいので物理的な方法でも効果は十分あります。
2-2バンドワゴン効果
バンドワゴン効果とは皆が持っていると自分も欲しくなると言うような、いわゆる流行に乗りたいと思う心理学です。
例）掃除機の説明時
自分「この商品は今流行りで軽くて片手でも操作しやすい形になっています。購入された方の中では腰が悪い方や、子育てをしながらのお母さんなども多いです。」
解説）
この例では新商品の掃除機を紹介しています。最初に「流行の」と付けることによって多くの人が認知している、使っていることになります。そして流行っている理由をしっかり説明することで、商品への信頼度が増していきます。今使っているユーザーにとってどんなメリットを与えたているのかを実際の感想を用いて、伝えると流行っている理由をより納得してもらいやすいでしょう。
流行が好きなお客様はすぐに耳を傾けてくれる方法なのですが、その反面、流行が好きじゃなかったり、疎かったりするお客様も多いです。そんな方には初めての人にも分かるように１から詳しく説明し流行っている理由まで丁寧に伝えるような営業トークを心掛けてください。
2-3ドアインザフェイス
ドアインザフェイスとは先に断られるような要求をしてから、一段階落として了承してもらうという様な方法です。
例）
自分「Aの商品とBの商品を合わせて試してみてはどうでしょうか？」
お客様「でも、私には使いこなせないかもしれないわ、、、」
自分「でしたらAの商品だけでも利用してみてください。すぐに便利さが分かすよ！」
解説）
例文では少し大げさかもしれませんが、相手が考えもしないようなアイディアを提示して断られた後、一段階ランクを落としたアイディアで承諾してもらうというような方法です。例文からだと、AとBの商品を使ってもらうことをお勧めし、断られます。その後にAだけを薦めることによって商品単体の良さが伝わりやすくなります。
しかし、この方法は大胆な提案となるため、お客様との距離感が近くなったときに使う様にしましょう。お客様の中には押し売りと感じ不信感を抱いてしまう方もいます。なので相手の反応を見ながら慎重に使うようにしましょう。
③営業トークをするときの心理学利用の注意点
それでは最後に心理学を営業トークで使う際に注意することを２点紹介します。今営業職の方やこれから営業職に着く方は注意しましょう。
3-1心理学を鵜呑みにした営業トーク
心理学を勉強した上でよくあることが解説などを鵜呑みにしてしまうことです。上記の例文などをそのまま使ってしまう方が多いのですが、例文をそのまま自身の状況に入れ込んでしまうと業務的となってしまいます。営業トークで使う前に自分のどの様な状況で使うかシュミレーションをする様にしてください。
3-2営業トークに無理に入れ込む
心理学で覚えた文言を営業トークに無理やり入れ込もうとしてしまう方も多いです。そのような使い方をすると、会話の流れが不自然になり、お客様に不信感を与えてしまう可能性があります。心理学は相手の状況と自分の状況など様々な条件が合ったときに使える方法となります。なので無理やりに使おうとせずタイミングを見計らって使う様にしましょう。また練習として、覚えた後は友人や家族の前で試して、使い方を覚えていくと自然に使いやすくなります。
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4.心理学を使った営業トーク：まとめ
皆さんいかがだったでしょうか？少し心理学に興味が湧いてきたかと思います。普段の会話で自分が使っている言動や行動も分析してみると、全て心理学に当てはまっていきます。そのぐらい身近で幅広いものです。なので勉強し始めてしまうとキリがないのですが、簡単なところから１個づつ覚えて意識する様にすると営業トーク中も豊かな会話ができる様になります。難しく考えすぎずに自分に合った使い方を見つけられるようにしてみてください。
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